一、總體情況  

（一）調(diào)查背景目的。

目前，網(wǎng)絡(luò)購物已成為消費者生活中必不可少的一部分，小到日用百貨大到家電產(chǎn)品，消費者都可以足不出戶購買到所需商品。商品質(zhì)量和價格一直是消費者參與網(wǎng)絡(luò)消費時關(guān)注的重點。從近年來消費者投訴反映情況來看，消費者對于線上線下同個商品在價格差異較大時是否同質(zhì)頗有疑慮，對于電商平臺銷售商品信心不足。為了了解部分線上線下商品質(zhì)量和價格狀況，加強對商品質(zhì)量和價格的社會監(jiān)督，中國消費者協(xié)會于2016年12月至2017年3月，分別通過電商平臺和實體店采集同個商品樣本，深入調(diào)查線上線下商品質(zhì)量及價格情況，積極推進安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境建設(shè)。

（二）調(diào)查樣本情況

1.樣本采集標準。本次線上線下采集的樣本基本為同個式同型號商品，為了保證線上線下商品的一致性，在樣本采集時特意選擇商品描述中標有“商場同個”字號的商品。當線下實體店無法采集到同個時，選擇不同型號商品，本次調(diào)查僅有個別商品屬于此類情形。

2.樣本采集方式。線上采集樣本主要考慮以下因素：一是選擇消費者使用相對較多的電商平臺；二是選擇消費者認知度相對較高的品牌，且平臺標注銷量相對較大的商品；三是選擇電商平臺上負面評價信息相對較多的商品。而線下采購商品時主要根據(jù)線上確定的清單，在北京、上海、廣州的大型購物中心及超市進行對照采集。

3.樣本總體情況。本次調(diào)查樣本共計62對124個，涉及食品、廚房用品、日化用品、服裝類產(chǎn)品、化妝品、電子產(chǎn)品、嬰幼兒產(chǎn)品等7類商品（詳見附表1）。其中，線上樣本62個，涉及天貓商城、京東商品、淘寶網(wǎng)、1號店、蘇寧易購、聚美優(yōu)品等6家購物網(wǎng)站；線下樣本62個，分別在家樂福超市（北京中關(guān)村店）、沃爾瑪超市（北京亦莊開發(fā)區(qū)的山姆會員店）、廣州天河城百貨、麥德龍（上海廣粵路店）等大型購物中心及超市采集。

4.樣本檢測說明。根據(jù)本次調(diào)查工作需要，所有樣本均進行實驗室檢測，分別委托中國檢科院綜合檢測中心、京檢頤和北京產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢測中心進行。兩家測試機構(gòu)都是中國合格評定國家認可委員會CNAS認可，并具備中國計量認證CMA資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)。針對本次調(diào)查樣本特點，中消協(xié)選擇與消費者關(guān)系密切且易發(fā)生質(zhì)量風險的部分指標進行檢測。本次調(diào)查結(jié)果僅對送檢樣本負責，如檢測出有某些指標不符合標準（參考標準為國家相關(guān)標準或企業(yè)明示標準，以下同），本次調(diào)查據(jù)此認為“樣本部分被檢測指標不符合國家相關(guān)標準要求”；如本次檢測未發(fā)現(xiàn)不符合標準的情況，本次調(diào)查據(jù)此認為“樣本被檢測指標符合國家相關(guān)標準要求”（具體檢測指標詳見附件）。

二、主要調(diào)查結(jié)果　

（一）5對樣品線上線下質(zhì)量不一致。

從本次調(diào)查中被檢測的62對樣本來看，共有5對樣本部分指標項不符合國家相關(guān)標準要求，其余57對樣本被檢測指標項目符合國家相關(guān)標準要求（詳見附表2），其中20對線上下線食品類樣本、11對線上下線日化用品樣本，被檢測指標符合國家相關(guān)標準要求。部分被檢測指標項不符合國家相關(guān)標準要求的樣本中，4對服裝樣本和1對化妝品樣本不符合國家相關(guān)標準（詳見表1）。本次調(diào)查共涉及線上線下同個式同型號樣本60對，存在被檢測指標項不符合國家相關(guān)標準的樣本有3對；其余2對樣本為線上線下同品牌不同型號產(chǎn)品，均存在被檢測指標項不符合國家相關(guān)標準要求的情況。

表1：不同類別樣本檢測結(jié)果（對數(shù)）

（二）線下樣品與線上樣品價格差越大，線上樣品越容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。

從樣本價格差看，線上與線下采購價格差在30%以上的樣本有16對，其中被檢測指標項不符合國家相關(guān)標準要求的樣本有3對；線上與線下采購價格差在11%-30%之間的樣本有24對, 其中被檢測指標項不符合國家相關(guān)標準要求的樣本有2對；線上與線下采購價格相差不超過10%的樣本有22對，沒有發(fā)現(xiàn)被檢測指標不符合國家相關(guān)標準要求的情況（詳見圖1）。從價格對質(zhì)量的影響看，線上線下價格差越大，線上樣本出現(xiàn)質(zhì)量問題的風險越大。檢測出質(zhì)量問題的5對8個樣本中，3對樣本線上與線下采購價格差在30%以上（詳見圖2）。

圖1：采購樣本價格差數(shù)量圖

圖2：不同價格差出現(xiàn)質(zhì)量問題比率圖

（三）少數(shù)樣品出現(xiàn)標識、性能等質(zhì)量問題

在被檢測指標不符合標準的樣本中，主要問題是個別樣品出現(xiàn)標識（纖維含量與說明不符、標識不符合標準）、性能（起球 指標不符合標準、頂破強度 指標不符合標準、透氣率指標不符合標準）等質(zhì)量問題。在標識要求方面，部分被檢測指標不符合標準的5對8個樣本中，共有2對3個樣本存在纖維含量與說明不符情況；3對3個樣本檢測出標識不符合標準。在性能要求方面，2對2個樣本檢測出起球指標低于企業(yè)明示標準；1對2個樣本檢測出透氣率不符合標準要求；1對2個樣本檢測出頂破強度指標不符合標準。此外，根據(jù)調(diào)查檢測結(jié)果，有1對2個樣本檢測出污染物鉛含量超出標準要求；1對1個樣本檢測出二氯甲烷可溶性物質(zhì) 不符合標準。

三、結(jié)論與建議　

本次調(diào)查樣本均來源于大中型商場超市和大型電商平臺，絕大多數(shù)線上樣本宣稱與商場同個，樣本品牌均屬于消費者日常消費中較為熟悉的品牌。從線上線下62對124個商品質(zhì)量和價格情況來看，商品質(zhì)量線上線下總體表現(xiàn)良好，多數(shù)同個商品線下樣本價格明顯高于線上樣本價格；部分紡織品在標識、性能等方面，存在不符合國家相關(guān)標準要求的情況。2017年，中國消費者協(xié)會確定消費維權(quán)年主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”，特別對建設(shè)良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，強化網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)提出了相關(guān)意見和倡議。為促進經(jīng)營者網(wǎng)絡(luò)誠信，保障消費者無憂消費，中國消費者協(xié)會建議：

1.經(jīng)營者要視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，為消費者嚴格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)口。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，少數(shù)線上、線下渠道銷售的商品均存在質(zhì)量問題，這表明部分經(jīng)營者質(zhì)量意識淡薄，在尊重消費者合法權(quán)益方面還有很多工作要做。中消協(xié)希望，無論是線下生產(chǎn)經(jīng)營，還是線上銷售宣傳，廣大經(jīng)營者都應(yīng)當恪守誠實守信、依法經(jīng)營原則，本著對企業(yè)品牌負責、對消費者負責的態(tài)度，視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，嚴格按照法律規(guī)定進行生產(chǎn)和銷售，杜絕不符合相關(guān)標準的商品流入市場。

2.電商平臺要更加重視商品信息審查，更加尊重消費者評價，努力打造網(wǎng)絡(luò)誠信消費環(huán)境。在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)，部分電商平臺對商品信息把關(guān)不嚴，一些嚴重誤導消費的信息通過平臺傳遞給消費者，部分平臺涉嫌刷信用、刷評價等情況，網(wǎng)上商品質(zhì)量宣傳與實際購買商品質(zhì)量差距較大。中消協(xié)希望，廣大電商平臺要對平臺商品信息進行嚴格審核把關(guān)，采取有效措施督促品牌企業(yè)或平臺商家完善質(zhì)量監(jiān)測機制，確保面向消費者的信息科學有據(jù)、真實可靠；同時要尊重消費者對使用商品和接受服務(wù)后的真實評價，不刷單、不炒信，做好消費評價信息的歸集和挖掘，為更多消費者提供有價值的消費參考信息。

3.政府有關(guān)部門要強化質(zhì)量監(jiān)管，著力培育安全無憂消費環(huán)境。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，雖然品牌商品質(zhì)量總體表現(xiàn)較好，但也發(fā)現(xiàn)不少知名品牌商品，或者線上渠道或者線下渠道，存在不符合國家相關(guān)標準要求的情況，所暴露出來的質(zhì)量問題不容忽視。中消協(xié)建議，政府有關(guān)部門既要在生產(chǎn)環(huán)節(jié)督促企業(yè)落實質(zhì)量責任，又要強化線上線下商品質(zhì)量監(jiān)管，特別對于網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的商品，不定期進行質(zhì)量巡查和價格檢查，對其廣告宣傳信息進行動態(tài)監(jiān)測，要利用好大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在推進信用監(jiān)管中落實黑名單制度，進一步凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，成為消費者安全無憂消費的堅強后盾。

4.消費者要多關(guān)注商品質(zhì)量信息，努力做到科學理性消費、依法主動維權(quán)。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商品符合國家相關(guān)標準要求，但仍然有個別線上線下商品同個不同質(zhì)的情況，線下商品質(zhì)量一般好于線上商品質(zhì)量，反映出個別企業(yè)針對線上線下存在質(zhì)量上的雙重標準。中消協(xié)提醒廣大消費者：在選擇購買商品時，除了查看經(jīng)營者提供的商品信息外，要特別關(guān)注政府有關(guān)部門以及消協(xié)組織發(fā)布的商品抽檢、比較試驗、調(diào)查體驗等信息，留意其他消費者對商品的使用評價，對于線上線下價格差異較大的商品要理性分析，不要沖動消費；同時，不要參與網(wǎng)絡(luò)炒信、刷單等違背誠實信用原則的活動，對所消費商品進行負責任的評價，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或其他合法權(quán)益受到損害的，要及時主動依法維權(quán)，自覺為網(wǎng)絡(luò)誠信環(huán)境建設(shè)做貢獻。

附表1  調(diào)查樣本價格差列表